Que Faire en Cas de Vol de Véhicule : Guide Pratique
Vous avez été victime d’un vol de véhicule et vous ne savez pas par où commencer ? Cet article est fait pour vous. Nous vous guidons étape par étape à travers les démarches essentielles à entreprendre après un vol de voiture, de la réception du client à la déclaration du vol et à la coordination avec les experts. Découvrez comment gérer efficacement cette situation stressante et obtenir l’indemnisation qui vous est due. Notre guide pratique vous aide à comprendre les actions à prendre, les documents à fournir et les options disponibles pour un véhicule de remplacement. Suivez nos conseils pour naviguer sereinement à travers ce processus complexe et protéger vos intérêts.
Le vol de véhicule est une situation délicate et stressante. Cet article vous guide à travers les étapes essentielles pour bien gérer ce type de sinistre, de la réception du client à la déclaration du vol et la coordination avec les experts. Suivez ces conseils pour assurer une gestion efficace et sereine de cette situation.
1. Réception du Client
Présentation et Mise à Jour des Informations
Lorsque le client se présente, commencez par vous présenter et mettre à jour ses informations.
Gestionnaire : Bonjour, je suis Kevin Dupont, votre gestionnaire. Que puis-je faire pour vous ?
Client : Mon véhicule a été volé cette nuit.
Gestionnaire : Puis-je vous demander votre nom ?
Client : Anna CONDA.
Validation des Détails
Confirmez les détails du contrat et les informations personnelles du client.
Gestionnaire : Effectivement, vous êtes assurée pour cette automobile. Je me permets de mettre à jour mon fichier client. Vous demeurez toujours à Cormontreuil ? Votre numéro est bien le 06…………. Pouvez-vous me rappeler votre date de naissance ?
Client : Le 24/06/1992.
Empathie et Dépôt de Plainte
Faites preuve d’empathie et demandez le récépissé de dépôt de plainte.
Gestionnaire : Ça doit faire un choc. Avez-vous le récépissé de dépôt de plainte ?
Client : Tenez, le voici !
2. Circonstances du Vol
Interrogez le client pour connaître les circonstances du vol :
- Vol de nuit à l’extérieur ? Le contrat prévoit-il l’obligation de rentrer le véhicule au garage ?
- Portes non verrouillées ? Les clés étaient-elles dans le véhicule ?
- Véhicule gravé ?
Gestionnaire : Vous pouvez me préciser où se trouvait le véhicule ? Les portières étaient bien fermées ?
Client : Il se trouvait à l’extérieur car, comme je l’ai dit à la souscription, je ne possède pas de garage. Bien sûr, mes portes étaient fermées.
3. Déclaration du Vol
La simple remise du dépôt de plainte est souvent insuffisante. Le client doit fournir une déclaration comprenant :
- Une description des circonstances.
- Une description de l’état du véhicule (kilométrage, chocs antérieurs).
- Les modalités d’acquisition (mode de paiement, occasion, achat à un particulier).
Délai de Déclaration
Gestionnaire : Il n’y a donc pas de problème pour l’indemnisation. Votre contrat est à jour, le vol est déclaré dans le délai de 2 jours. Si votre véhicule n’est pas retrouvé, vous recevrez votre règlement après un délai de 30 jours.
Client : 30 jours sans véhicule, ce n’est pas possible.
Véhicule de Remplacement
L’assistance peut prévoir un véhicule de remplacement. Vérifiez le contrat avant de vous engager.
Gestionnaire : Votre contrat comprend une garantie ASSISTANCE qui permet le prêt d’un autre véhicule. Je téléphone immédiatement.
Client : Merci.
4. Documents à Fournir
Demandez au client de fournir les documents nécessaires pour l’expert :
- Carte grise.
- Clés et télécommande.
- Facture d’achat.
- Contrôle technique (si le véhicule a plus de 4 ans).
Gestionnaire : Vous allez devoir me remettre un certain nombre de documents que je transmettrai à l’expert : la carte grise, les clés et la télécommande, la facture d’achat, le contrôle technique.
Client : Bon, je vous remets ça dès que possible.
5. Estimation et Indemnisation
L’expert réalise une estimation sur pièces et propose une valeur en déduisant la franchise. Si le véhicule est retrouvé avant les 30 jours, l’assureur paie les réparations moins la franchise.
En Cas de Découverte du Véhicule
Gestionnaire : Si le véhicule est découvert, téléphonez-nous d’urgence. Nous prendrons en charge les réparations et le dépannage moins la franchise.
Client : Je suis obligé de reprendre ce véhicule. Je crains que le voleur l’ait mal conduit.
Impact sur le Bonus
Gestionnaire : Puisque vous n’êtes pas responsable du vol, votre bonus ne subira aucune modification. Vous restez pour nous un bon conducteur.
Client : Merci !
6. Rebond Commercial
Profitez de cette interaction pour proposer des produits complémentaires pertinents.
Gestionnaire : En mettant votre fiche client à jour, j’ai constaté que vous n’avez pas de garantie en cas d’accident pendant votre vie privée. La sécurité sociale prend très peu en charge en cas d’invalidité. Souhaitez-vous une étude sur ce sujet ?
Client : Ah bon ! Vous pouvez me faire une étude ?
Gestionnaire : Je vous fais adresser une documentation. Notre service commercial vous contactera.
Conclusion
En suivant ces étapes, vous pouvez aider vos clients à gérer efficacement un sinistre de vol de véhicule tout en renforçant leur confiance envers vos services. N’oubliez pas de fournir vos coordonnées pour toute question supplémentaire.
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